服务业已死?不起眼的呼叫中心,却蕴含着 1000 亿的机会!
Institutional introduction

服务业还有机会么? 整个市场都着了魔,过去的 3 年太重视 O2O 了,资本全陷进去了,剥离了盒饭本身,抛开本质全部成为城市短途快递服务的竞争啊。不拼快递的一波人,则是一起冲入市场去发掘伪需求,在低频业务上拼成一片红海,比如上门按摩美甲等。

用户的需求变化其实不大,但是市场结构的变化,给服务业带来很多投资机会,主要来自于现在的存量,和产业中的新增变量。从 2010 年至今,大家能看到的趋势就是,几乎所有的巨头几乎都全力拼杀手机端触发的 C 端服务,无论衣食住行,标准的需求,都用 App 解决,非标准的服务,用呼叫中心解决。

目前 App 格局已定,呼叫中心的价值却没有被充分发掘。

1000 亿人民币起步的市场

作为典型的 To B 业务,目前国内从业人员已经高达 120 万人,整个市场的产值超过 1000 亿人民币。主要客户除了电信、银行、保险,更大的增量主要是电子商务和全球化带来的等新兴市场需求,随着企业流程自动化程度越来越高,以及人力成本的持续上升,身处核心一线城市的大企业,会继续加大呼叫中心外包力度,估计市场规模还能继续翻倍增长。

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呼叫中心的真正价值是什么?会被 AI 取代么?

太多人看不起呼叫中心了,作为经历过游戏客户服务团队建设的人来说,呼叫中心其实是我们与客户接触的唯一人类界面,也是我们去维持业务自动化,稳住高净值客户留存率的核心。

对于面向全国甚至全世界开展业务的企业,呼叫中心就是我们最重要的门店,一方面,帮助我们管理经营中的异常,另一方面,帮助我们去维持客户关系,更直接的感受用户反馈。

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呼叫中心行业也是最早被技术升级影响的行业,目前看,AI 加持的服务,只能帮助解决常见标准需求,而且,对于多数用户,尤其是高净值人群,冷冰冰的机器让人有被忽视的感觉。

换句话说,呼叫中心 = 客户服务的云端后台 ,客户越重要,常年高规格配备呼叫中心 ,就越有必要。

模式并不性感,地盘却最稳固

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目前,国内呼叫中心行业的集中度很低,缺乏具有全球竞争力的大家伙。而欧美日均出现了行业寡头性质的呼叫中心外包服务型企业。按照发达国家的发展路径,中国的呼叫中心行业在未来数年内有希望出现 3-5 家估值超过 10 亿美元的独角兽企业。

之所以,能够复制欧美日的成长轨迹,一方面是国内巨大的市场容量,另一方面,是上市实体可能带来的并购机会。

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泰盈科技(NASDAQ:CCRC)于 2015 年 12 月在纳斯达克上市,目前市值 2.2 亿美元。与国内新三板挂牌的其他 4 家呼叫中心企业相比,收入和利润都是行业第一。目前正式员工总数约 8000 人,劳动密集型,轻资产企业, 2015 年 ROE 为 21.9%,市值 2 亿美金上下。

鉴于国内资本市场的估值未来会趋于下行,新三板的流动性也趋于枯竭,泰盈科技虽然还没有得到主流海外基金的关注,但是整体而言,是有机会成为行业整合者的,资本市场更好,公司资质更好,流动性也更好,而且,中国呼叫中心行业的集中度很低,服务比较单一,泰盈科技(NASDAQ:CCRC)目前领先一步,但是最有希望成为整合者。

BPO 的防守与增长

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作为服务,深度嵌入客户业务流程,以及直接面对终端客户,估值是需要加分的。这意味着,虽然大客户依存度超过 80%,实际经营风险的并不高,更换供应商的成本实在是太高了,不能频繁变动的,而且,新进入者,需要漫长的攻坚战,除非依托于完全崭新的行业,逐步深度潜入到客户的业务流程中。

国内市场其实多次有 BPO 领域的企业上市,比如专注于开发流程外包的软通动力(软件开发外包)和文思海辉(NASDAQ:PACT),国外有软件和服务巨头,比如埃森哲,Oracle,Salesforce,严格意义上都是 BPO 领域最大的玩家,只是领域有所偏重。

呼叫中心是 BPO 这个领域看起来身份最低,但其实价值被显著低估的公司。全球呼叫中心 BPO 行业 3 家大型 上市企业 Transcosmos、Sykes 和 TeleTech 的当前市值分别为 12.8 亿美元、13.2 亿美元和 13.9 亿美元,均是泰盈科技的 5 倍以上。全行业看,小公司其实不多,一方面规模小的公司没资格接受大订单,小订单也没有利润空间支持自身升级。 整体上,格局就这样了,如果国内市场整合,电信业巨头逐步选择外包呼叫中心,中国市场可是这要翻天了。

另外,除了,呼叫中心的范围还可以扩大,除了常规的客户服务,预约管理,电话营销,来电回应,第三方认证等等,都能够成为新的生意门类。而且,能够深入嵌入,公司的其他系统,比如营销系统、OA 系统,客户关系管理系统,成为最不可分割的外部力量,看起来业务平平淡淡,其实长线的回报应该不错。

目前,我们对于呼叫中心的预期还是很乐观的,由于客户比较稳定,有明确的经营节奏,需求也是稳步逐年放大,目前,预期是公司 2017 年、2018 年实现产业链上游和产业链横向并购,新资产参与合并报表,当年营业收入增长 60%,其他年份收入稳定增长 30%。

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从公司增长来说,还不错,假如通过投资并购实现产业升级一切顺利,毛利率增加至 28%,但是,想象力还需要进一步打开,一定要跳出呼叫中心的格局,进入更高毛利的服务区间,市值空间才能被打开,客户才能锁定得更牢靠。

目前互联网投资退潮,有稳定现金营收水,业绩稳定的公司正在重新得到市场的溢价,2017 年预测的收入增长超过 60%,毛利率稳定,预期股价可能也会同步,会在现价基础上超越 22 元。如果能够顺利获得市场信任,甚至有望将 2018 年的业绩增幅提前实现实现,突破 28 元。只要客户群体稳定,即便汇率有所波动,影响也不大。对海外客户而言,泰盈科技(NASDAQ:CCRC)会因为汇率显得更有性价比,对于长期经营没有影响。