谷歌今天发布了呼叫中心虚拟客服,不过百度两年前就做了啊
Institutional introduction

7月25日,谷歌AI中国中心总裁李佳和谷歌云人工智能首席专家李飞飞在召开的新闻发布会上,介绍了谷歌云AI的几大发展进展。

发布会上,最引人瞩目的,是谷歌云AI正式推出了“第一个”行业解决方案:Contact Center AI(呼叫中心AI虚拟客服)。这一方案不仅能够减少呼叫中心员工的繁杂的工作量,还能够辅助员工更好完成任务,并能够改善客户体验。

所谓虚拟客服,是指当用户打入呼叫中心时,立刻会有一个AI虚拟客服(Virtual Agent)接听电话,该AI可以自行回答问题并完成客户需要的任务。

值得一提的是,在今年的谷歌I/O大会上,谷歌曾经“炫”了一把用AI给发廊打电话预定时间的技术,其中的虚拟AI无论是回答问题的方式,还是说话的语气,都活灵活现,足以以假乱真。

图片8.png

不过,当AI不能回答你的问题时,则会有一个呼叫中心员工来与你进行交流,与此同时,AI会辅助该员工,在必要时刻给出相关信息。(比如当员工在跟客户沟通某笔订单退款时,AI给出客户的电话、订单金额等详细信息)

李佳提到,Contact Center AI主要应用于客服服务的辅助而不是取代人工客服,因为这个市场非常大。

图片9.png

李佳还告诉智东西,这个解决方案除了能够作为AI来电客服外,还能支持更多元化的交换,比如电话、信息,甚至以后AI客服进行视频交流也有可能。不过遗憾的是这一解决方案目前还不支持中文。

其实无需遗憾,因为这些技术中国不仅有,而且比Google更早。

关于虚拟客服,在今年7月4号的2018百度AI开发者大会上,百度创始人、董事长兼首席执行官李彦宏,让每位与会嘉宾都有了恍然大悟之感——原来那个给自己打电话的客服是AI?

图片10.png

李彦宏通过几段通话录音,再现了这位客服的服务过程。她有爱的态度、专业的会务信息提醒服务、与开发者之间的机智互动,给现场观众留下了深刻的印象。

百度的客服机器人,不仅会在对话中自然地加入“喔”、“额”、“嗯”等语气词,说话之余还能让人清楚地听到它换气和呼吸的声音,让人感觉完全就像在跟真人对话。这样逼真的互动背后,是百度大脑的高自然度语音合成技术、语音语义一体化技术和自然语言处理技术在支持。这些技术,让机器能够更精准地“倾听”,更深度地“理解”,更自然流畅地“沟通”。

而关于客服辅助,百度的研究甚至比谷歌更早,早在2016年的百度世界大会,李彦宏就在现场展示了客服辅助的能力:在百度世界大会现场,一段销售和客户的对话让人惊诧于她的成熟干练。但事实是,这是一名入职仅一个多月的新人,没有历经传说中凤凰涅槃的修炼。她的优秀表现得益于拥有百度智能辅助系统——集语音分析和关键词抓取能力于一体的智多星,带着新人“哪里不会学哪里”,金牌销售就是你。

图片11.png

而谷歌的客服辅助工具,居然是在两年后的现在才发布的,可见在AI的战场上,西风远没有压倒东风,倒是我们中国的企业快人一步哦!