【揭秘】10086呼叫中心客服背后的“真相”
Institutional introduction

你会有这样的↓“小好奇”吗?

  10086客服是不是

  把所有的业务知识都背下来了?

  客服小哥哥、小姐姐

  可以边吃饭边接电话吗?

  他们总是精神饱满,这是怎么做到的?

  今儿小移来揭秘,

客服背后的这些“真相


真相一:客服的工位上不能放杂物

在客服的工位上,除了必用的办公用品,其他的东西一律不能放。更别说在桌子上吃饭了……

原因很简单,客服的办公场所里有很多机器,零食、杂物等留下的碎屑可能导致环境不卫生,从而产生安全隐患。另一方面,营造更清爽的环境,才能让客服小哥哥、小姐姐专心致志的服务小伙伴们呀。

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真相二:客服的工位上要放镜子

看到上面的图片会发现,客服的工位上除了电脑等办公用品,还有一个特殊的小物件——镜子。

是的,镜子也是热线客服、在线客服办公时的标配物件。这是为什么呢?

因为在接电话时,客服人员看不到用户的表情。一整天下来,面对着电脑容易疲惫,产生松懈的情绪。而镜子在这个时候就起到了监督的作用,客服人员可以通过镜子看到自己在服务的过程中的面部表情,从而调整自己的状态,保持好心情,提供好服务。

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真相三:好记性不如烂笔头

打电话给10086时,客服总能流畅的答疑解惑,他们是把业务知识全都记下来了吗?

小移家的客服在上岗前,要经过严格的训练,其中就包括对业务知识的学习。其实,在服务过程中,客服人员可以用知识库来查询业务知识,但是只有把更多的业务知识都记到脑子里,才能更快的给小伙伴解答疑问。

这时候,老办法就上场了,那就是“笔记”!好记性不如烂笔头,为了更好的记住业务知识,客服会定期梳理用户常问的问题,不断的通过做笔记来加深记忆。

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真相四:形象很重要,微笑来加分

好的形象可以带来更好的心情!穿整洁的工装,画好看的淡妆,可以带来最佳的服务状态~哪怕是系丝巾这个小细节,客服小姐姐也是熟练掌握。

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除了外观形象,微笑是每位客服的必修课。营业厅的客服小姐姐通过口含筷子的方式,来训练自己的面部表情,用微笑迎接每一位到营业厅的小伙伴。

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除了上面这些“小好奇”的揭秘,小移最近发现,客服小哥哥很受欢迎~不少小伙伴发微博,点赞客服小哥哥的声音好听。

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